Взаимодействие с участниками рынка ЖКУ

Региональная информационная система ЖКХ Белгородской области:

1. Региональная система ЖКХ Белгородской области

• Белгородская область. Региональная информационная система ЖКХ (РИС ЖКХ)
• Цели, сроки, задачи
• Перечень мероприятий
• Ожидаемые конечные результаты реализации программы и показатели социально-экономической эффективности
• Взаимодействие с участниками рынка ЖКУ

2. Решения компании Сайнер

• РИС ЖКХ
• Целевая аудитория и получаемые результаты
• Реализация решения
• Сроки и результаты проекта

3. Отзывы

Эффективная организация деятельности и высокий уровень обслуживания потребителей – важное конкурентное преимущество участников рынка ЖКУ.

Рис. 1. «Как было» - взаимодействие клиента и поставщиков услуг

Взаимодействие поставщиков услуг (электро-, теплоэнергия, водоснабжение, газовое и лифтовое хозяйство, вывоз отходов, провайдеры домофонов, кабельного телевидения и т.д.) с потребителями услуг осуществляется через центры обслуживания клиентов (ЦОК). Такой подход позволил повысить качество обслуживания населения и степень удовлетворенности клиентов, а также обеспечить решение проблем взаимодействия населения с различными поставщиками услуг ТЭК и ЖКХ.

Рис. 2. «Как должно быть» - целевое состояние взаимодействия клиента и поставщиков услуг

Существующие поставщики коммунальных услуг передают данные об оказанных услугах на центральный сервер единой базы данных, установленный в региональном расчетно-кассовом центре (РРКЦ). РРКЦ осуществляет сервисную и посредническую деятельность по формированию начислений за потребленные услуги, выставлению единого платежного документа (ЕПД) потребителю и сбору оплат с последующим распределением сумм на расчетные счета поставщиков.

Рис.3. Схема взаимодействия участников рынка жилищно-коммунальных услуг в Белгородской области

Единые платежные документы (ЕПД) формируются на основании информации поставщиков и данных биллинга. Распространить документы до уровня конечного потребителя – задача РРКЦ, а не поставщика услуг.  Получив в начале месяца платежный документ, потребитель оплачивает услуги так же не поставщику, а РРКЦ. Платеж можно сделать через различные пункты приема платежей, а в перспективе – через интернет-киоски и банкоматы. После получения денежных средств РРКЦ распределяет полученную сумму по расчетным счетам поставщиков. При этом Управление ЖКХ (структура Администрации области) запрашивает необходимые данные непосредственно с серверов системы. Работа Департамента финансов области и органов социальной защиты населения по выпадающим доходам и реестру льготных категорий граждан также основана на принципах прямого обращения в информационной базе РРКЦ. В целевой модели рынка потребитель услуг напрямую не контактирует с поставщиками. Для информационного обслуживания населения по вопросам качества услуг, подключения к различным сетям, начислениям и платежам создан Контакт-центр 115 – служба очного и телефонного обслуживания клиентов. Позвонив по единому бесплатному номеру 115, любой житель Белгородской области может получить ответы на свои вопросы, записаться на прием.

Рис. 4.  Пример формы Единого платежного документа (ЕПД)

ЦОК объединяет несколько представителей (предприятий) поставщиков, которые обеспечивают весь комплекс услуг ЖКХ. Например, в Белгородской области это: ОАО «Белгородэнерго», ОАО «ТГК-4», ОАО «Белгородская сбытовая компания», ОАО «Белгородэнергосервис», ОАО «Корпоративные сервисные системы», ООО «Региональный расчётно-кассовый центр». Кроме того, у ЦОК есть единый Контакт-центр 115. В настоящее время Центры обслуживания клиентов открыты во всех одиннадцати филиалах МРСК Центра.